7 IVR-script templates voor een geoptimaliseerde klantenervaring

• Een IVR-script (Interactive Voice Response) is een reeks gesproken prompts die beter bekendstaan als het keuzemenu. 

• Een goed geschreven IVR-script zorgt ervoor dat bellers eenvoudig verbinding kunnen maken met de juiste persoon, afdeling of dienst, zonder interacties met een echt persoon.

• Met een goed IVR-script voorkom je in de praktijk deze veelvoorkomende fouten:

  • Te complexe keuzemenu’s

  • Onduidelijke taal

  • Inconsistente tone of voice

  • Verouderde informatie

  • Gebrek aan toegankelijkheid

• Maar gebruik van deze richtlijnen bij het schrijven van een goed IVR-script:

  • Gebruik korte, duidelijke instructies

  • Beperk het aantal keuzes en opties

  • Stem de toon af op het merk

  • Geef een eenvoudige optie om een medewerker te spreken

• In dit blogbericht vind je templates voor:

  • Een welkomstbericht

  • Bericht buiten openingstijden

  • Wachtrijmelding

  • Het volgen van een bestelling

  • De gezondheidszorg

  • Bij technische ondersteuning

  • Een afwezigheidsmelding

• Een ingesproken Interactive Voice Response-script werkt beter dan een die door AI is gemaakt. AI-stemmen missen nuance en creëren verwarring. Menselijke stemmen zijn daarentegen warm en begripvol. Met name bij klantenservice of gevoelige onderwerpen (zoals in de gezondheidszorg) is een menselijke voice-over ontzettend belangrijk. 

• Investeer daarom net als veel andere bedrijven in een professionele stemopname. Een goed ingesproken IVR-script zorgt namelijk voor klantenbinding en het versterkt je (positieve) merkidentiteit. 

• Kies voor VoiceProductions. Onze stemacteurs leveren binnen 1 werkdag of sneller. Al onze voice-overspecialisten werken vanuit een professionele homestudio, of op locatie. VoiceProductions biedt wereldwijde casting én hulp bij editing en sounddesign. Neem daarom vrijblijvend contact met ons op en vraag naar de voorwaarden:

  • E-mailadres: 📧 support@voiceproductions.com

  • Telefoonnummer: 📞 +31 85 8888 688 / +32 9 298 22 22

  • Is er feedback die je wilt delen? Neem dan contact met ons op. We horen het graag.

Een IVR-script is een gestructureerde reeks gesproken prompts die bedoeld zijn om bellers door een geautomatiseerd telefoonsysteem te leiden. Het script geeft duidelijke instructies en opties, zodat bellers eenvoudig verbinding kunnen maken met de juiste afdeling of dienst. Het staat ook wel bekend als het keuzemenu. 

Deze menu’s werken met menuopties om gesprekken door te sturen naar specifieke afdelingen. Hier verbeteren bedrijven hun klantenservice mee.

Heb je zelf bijvoorbeeld wel eens met een groot bedrijf gebeld? Dan zul je het vast herkennen. ‘Toets 1 voor verkoop, 2 voor ondersteuning.’

Goed geschreven IVR-scripts verminderen frustratie bij bellers, verhogen klanttevredenheid en verbeteren het percentage van eerste-contactoplossingen (of in het Engels: First Call Resolutions) met tot wel 30%. 

Je herkent een goed IVR-script aan details zoals:

1. Wachtrijmeldingen (‘Uw geschatte wachttijd is 2 minuten’, of: ‘er zijn 3 wachtenden voor u.’).

2. Zelfbedieningsopties (‘druk op 2 om met de assistente te spreken.’). 

Deze functies maken het gemakkelijker voor klanten om aan de relevante informatie te komen. Zo krijgen ze ondersteuning die ze nodig hebben. Bovendien zorgt het ook voor een duidelijke structuur. Het gevolg? Minder frustraties, terwijl klanten sneller worden geholpen. Dit is waarom goed geschreven IVR-scripts een win-win zijn voor zowel bedrijven als klanten.

Bij het schrijven van IVR-scripts zijn er een aantal veelvoorkomende fouten die voor frustraties zorgen bij beller. 

1. Te complexe menu’s. Als er te veel opties zijn, of het menu te lang doorgaat, raken klanten gefrustreerd. 

2. Onduidelijke taal. De tekst moet actief, kort en concreet zijn. Vermijd verwarrende of dubbelzinnige formuleringen zoals ‘blijf aan de lijn voor een medewerkers’, zonder duiding van tijd, of het soort medewerker.

3. Inconsistente tone of voice. De toon van de prompts moet overeenkomen met de merkidentiteit van het bedrijf. Het is ontzettend verwarrend om van formele naar informele toon te wisselen. 

4. Verouderde informatie. Update je IVR-scripts regelmatig. Was je vroeger op zaterdag gesloten, maar nu niet meer? Zorg ervoor dat je dit in je IVR-script aanpast.

5. Gebrek aan toegankelijkheid. Doelgroepen zijn breed, of het nu om leeftijd of persoonlijkheid gaat. Spreek zowel jonge als oude bellers aan. Zorg ervoor dat de tekst bij jouw doelgroep past. Bied bijvoorbeeld meerdere taalopties aan. 

Een goed IVR-script helpt om klanten snel en eenvoudig door een telefoonsysteem te leiden. Met deze tips maak je een gebruiksvriendelijk en effectief script:

1. Gebruik korte en duidelijke instructies Houd de prompts eenvoudig en ter zake. Voorbeeld: ‘Voor facturatie, toets 1.’ Vermijd lange zinnen en ingewikkelde termen.

2. Beperk het aantal keuzes. Zorg dat elk menu maximaal 5 opties heeft. Dit voorkomt verwarring en houdt het overzichtelijk voor de beller.

3. Stem de toon af op je merk. Gebruik een stem en woordkeuze die passen bij de identiteit van je bedrijf. Dit versterkt vertrouwen en professionaliteit.

4. Bied een makkelijke optie aan om een medewerker te spreken. Zorg ervoor dat klanten snel met een medewerker kunnen praten, bijvoorbeeld door: ‘Toets 5 om met een medewerker te spreken’, aan te bieden.

Eenvoudige IVR-menu’s verminderen het aantal ophangende bellers met 20%. Daarbij vergroten gepersonaliseerde IVR-opties de betrokkenheid, omdat klanten zich beter begrepen voelen.

Een goed Interactive Voice Response-script maakt verschil in de ervaring van je klanten. Daarom geeft VoiceProductions je een paar praktische voorbeelden van IVR-scripts die inspelen op verschillende behoeften en scenario’s. Je kunt deze templates aanpassen aan jouw organisatie en/of product. 

Bedankt dat u [bedrijfsnaam] belt. Kies een van de volgende opties:

Voor [klantenservice], toets 1.

Voor [facturatie], toets 2.

[etc. tot de opties zijn benoemd] 

Toets op 0 om het keuzemenu nogmaals te beluisteren.’

Bedankt dat u [bedrijfsnaam] belt. Op dit moment zijn onze kantoren gesloten. Onze openingstijden zijn:

Van [maandag] tot en met [vrijdag], van [08:30] tot [16:00].

Op [zaterdag] zijn we geopend van [10:00] tot [14:00]

Op [zondag] zijn we gesloten. 

Laat voor spoedeisende vragen een bericht in onze voicemail achter. We nemen zo spoedig mogelijk contact met u op.’ 

‘Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek. Er zijn [aantal] wachtenden voor u. Kies een van de volgende opties:

Blijf aan de lijn om uw plaats in de wachtrij te behouden. 

Toets op [1] om teruggebeld te worden.

Toets op [2] om een voicemailbericht achter te laten.

Of bekijk de meestgestelde vragen op onze website, [website].’ 

‘Bedankt dat u contact opneemt met [bedrijfsnaam]. Om meer te weten te komen over uw bestelling kiest u een van de volgende opties uit ons keuzemenu:

Wilt u uw bestelling volgen? Toets dan uw bestelnummer in en sluit af met een hekje. 

Toets [1] voor meer informatie over verzendopties.

Toets [2] voor ondersteuning bij een retourzending.

Toets [0] om een medewerker (of live agent) te spreken.’ 

‘Welkom bij  [zorginstelling]. Kies een van de volgende opties uit ons keuzemenu:

Druk op [1] voor spoedeisende hulp, of hang op en bel 112.

Druk op [2] om een afspraak te maken.

Druk op [3] om een bestaande afspraak te wijzigen.

Druk op [4] voor onze openingstijden.

Druk op [5] om een medewerker te spreken.

Druk op [6] om het keuzemenu nogmaals te beluisteren.’ 

‘Welkom bij [bedrijfsnaam]. U belt met de technische ondersteuning. Kies een van de opties uit ons keuzemenu, zodat we u beter van dienst kunnen zijn:

Toets op [1] voor hulp bij softwareproblemen.

Toets op [2] voor vragen over hardware.

Toets op [3] voor netwerkproblemen.

Etcetera, tot alle opties zijn behandeld.

Toets op [0] om een technisch specialist te spreken.’ 

’Bedankt voor uw oproep. Momenteel zijn wij niet bereikbaar. Kies daarom een van de volgende opties:

Toets [1] om een voicemail achter te laten.

Toets [2] voor een terugbelverzoek.

Toets [3] om onze openingstijden te horen.’

Niet alleen het IVR-script is belangrijk bij een goed keuzemenu. Ook de stem is van groot belang. Kies daarom voor een stem die niet alleen professioneel klinkt, maar ook bij je bedrijfsidentiteit past. Professionele stemopnames bieden een unieke mix van helderheid, actie, emotionele resonantie en consistentie. AI gegenereerde stemmen daarentegen, zorgen voor een gebrek aan connectie. Daarom wordt er sneller opgehangen bij een AI-ingesproken IVR-script dan eentje die door een menselijke stemacteur is ingesproken.

Professionele stemacteurs hebben ervaring met voice-overs. Daarom brengen ze complexe informatie duidelijk en prettig over. AI-stemmen missen nuance waardoor er sneller verwarring ontstaat. Daarbij brengt een menselijke stem warmte en empathie over, waar klanten op reageren. Is de IVR voor klantenservice, of gevoelige onderwerpen (zoals veel voorkomt in de gezondheidszorg)? Dan is een professionele stemacteur zeker aan te raden.

Daarbij sluit een professionele stemacteur beter aan bij de tone of voice van je bedrijf en merk. Houd je normaliter een vriendelijke, formele of energieke stijl aan? Dan wil je dit ook terughoren in je IVR-script. AI-stemmen zijn voordeliger en soms ook sneller, maar ze missen een persoonlijke connectie die jouw merk onderscheidt. 

Dit is waarom veel bedrijven in professionele stemopnames investeren, bij bedrijven zoals VoiceProductions. Onze professionele voice-overs bieden een toevoeging aan jouw IVR-script dat waardevol is en voor klantenbinding zorgt.

En wist je dat vrijwel al onze stemacteurs de opnamen binnen 24 uur kunnen aanleveren? Sommigen zelfs sneller. 

Boek daarom een professionele voice-over van VoiceProductions en profiteer van de voordelen van een krachtig Interactive Voice Response-script. Laat een positieve en blijvende indruk achter bij je klanten, zodat ze sneller terugkomen en een beter gevoel hebben bij jou én je bedrijf. Dat is namelijk wat goed werkt.

Goede IVR-scripts verbeteren de klanttevredenheid en versoepelen de afhandeling van telefoongesprekken. Daarom zorgt een goed ontworpen IVR-systeem voor een aangename ervaring, niet alleen voor klanten, maar ook voor bedrijven. 

Maak gebruik van de 7 templates bij IVR-scripts van VoiceProductions, of neem contact op met onze professionals. Kies een krachtige stemacteur uit onze pool van IVR voice-overs, of neem een kijkje bij onze dienstenpagina.

Door samen te werken met VoiceProductions ben je verzekerd van een kwalitatief product met een krachtig keuzemenu bij elke situatie. Neem vandaag nog contact op met VoiceProductions en ontdek wat we voor jou kunnen betekenen.